Novo SAC: a partir de 2 de novembro o banco tem prazo para te responder
Fila infinita, robô que não entende, "conte de novo desde o começo" e a cobrança indevida que nunca sai da fatura. O novo decreto do SAC foi feito para isso. E, pela primeira vez, ele diz com todas as letras que vale para quem presta serviço financeiro supervisionado pelo Banco Central: banco tradicional, banco digital, fintech e instituição de pagamento (art. 1º, parágrafo único, II).
O que muda a partir de 2 de novembro
O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial de 13/10/2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui o Decreto 11.034/2022. Ele entra em vigor 20 dias depois da publicação, ou seja, em 2 de novembro de 2026. Fatos anteriores a essa data continuam regidos pelo decreto antigo.
Os prazos em uma tabela
| O que | Regra | Onde está |
|---|---|---|
| Atendimento humano | Das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canal eletrônico | arts. 12, § 1º, e 14, § 1º |
| Demanda urgente | Atendimento imediato, a qualquer hora (as hipóteses serão detalhadas pelo regulador) | arts. 14, § 2º, e 17 |
| Ligação que cai | O banco retorna em até 300 segundos, aproveitando o que já foi dito | art. 14, § 3º |
| Repetir a história | Proibido, salvo razão técnica fundamentada; a demanda segue até a conclusão sem novos contatos | arts. 6º, II, e 7º |
| Resposta | Em até 7 dias corridos, clara, conclusiva e abordando todos os pontos | art. 21 |
| Cobrança indevida ou serviço não pedido | Providência imediata, com suspensão concluída em até 48 horas | art. 21, § 3º |
| Cancelamento | Pelo mesmo canal da contratação, com efeito imediato e comprovante | art. 20 |
| Histórico da demanda | Enviado em até 5 dias úteis, a pedido, com o conteúdo das respostas | art. 18 |
| Gravações e mensagens | Guardadas por no mínimo 90 dias; o cliente pode pedir acesso | art. 19 |
| Robô e chatbot | Permitidos, mas com opção de humano em todos os níveis, inclusive no primeiro | arts. 13 e 16 |
Cobrança indevida: 48 horas para parar
Esta é a regra com mais efeito prático. Tarifa que você não pediu, seguro embutido, pacote de serviços, desconto que não reconhece: a partir da contestação, o banco deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança e concluir a suspensão em até 48 horas. Se o desconto continuar depois disso, a falha é do banco, com data e protocolo.
Atenção ao que a regra não faz: ela não serve para "cancelar" um empréstimo válido e deixar de pagar o que foi emprestado. Ela trata de cobrança indevida e de serviço não solicitado.
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Guarde protocolo, data e hora
O novo SAC transforma o atendimento em prova. Mas a prova só existe se você guardar:
- O número de protocolo de cada contato.
- A data e a hora em que ligou, abriu o chat ou mandou mensagem.
- Prints do chatbot sem a opção de falar com uma pessoa.
- Quantas vezes teve de contar a história de novo.
- A resposta por escrito, ou a ausência dela depois de 7 dias.
Peça a gravação antes de 90 dias
As gravações das ligações e as mensagens dos chats ficam guardadas por pelo menos 90 dias. O histórico da demanda, por sua vez, fica guardado por 6 meses depois da resolução, prazo menor que os 2 anos do decreto anterior. Na prática, isso significa uma coisa só: peça tudo cedo. Um pedido por escrito, pelo SAC ou pela ouvidoria, solicitando o histórico integral, as gravações e a preservação dos registros, resolve o problema e custa poucos minutos.
Golpe: o que o banco fez depois que você avisou
Para quem sofreu um golpe, o novo SAC abre um segundo momento de análise. O primeiro é como o golpe aconteceu. O segundo é o que o banco fez depois de avisado: atendeu de imediato? A ligação caiu e ele retornou? Houve operações depois do aviso que poderiam ter sido barradas? Esse segundo momento tem prazos objetivos e não depende da discussão sobre quem digitou a senha. Leia o que fazer quando o banco não devolve o golpe do PIX e como funciona o MED.
No mesmo dia 13 de outubro, o governo publicou uma medida provisória (MP 1.396/2026) que obriga as operadoras de telefonia a autenticar chamadas, bloquear as não autenticadas e mostrar o nome e o logotipo da empresa que liga. As obrigações entram em vigor em datas escalonadas, parte delas dependendo de regulamentação da Anatel, e a medida provisória precisa ser convertida em lei para não perder a eficácia. Por enquanto, serve como contexto: o Estado reconhece que a ligação falsa é a porta de entrada do golpe da falsa central.
O que o novo SAC não faz
- Não gera indenização automática. A violação ajuda a provar a falha do serviço (CDC, art. 14), mas o dano e a relação de causa continuam precisando de prova.
- Não manda devolver PIX nem bloquear conta. Isso vem das regras do PIX e do MED.
- Não obriga o banco a renegociar a sua dívida. Obriga a responder e a parar cobrança indevida.
- Não se aplica a fatos anteriores a 02/11/2026, que seguem o Decreto 11.034/2022.
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Perguntas frequentes
Quando o novo SAC começa a valer para os bancos?
Em 2 de novembro de 2026. O Decreto 13.135/2026 foi publicado em 13/10/2026 e entra em vigor 20 dias depois. Fatos anteriores seguem o Decreto 11.034/2022.
O novo SAC vale para banco digital e fintech?
Sim. O art. 1º, parágrafo único, II, do Decreto 13.135/2026 alcança expressamente quem presta serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central, o que inclui bancos tradicionais, bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento.
Qual o prazo para o banco responder uma reclamação no SAC?
Até 7 dias corridos, para demandas não urgentes, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que aborde todos os pontos (art. 21). Demandas urgentes devem ser atendidas imediatamente.
Contestei uma cobrança indevida. Em quanto tempo o banco tem de parar?
O banco deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço não solicitado, concluindo a suspensão em até 48 horas (art. 21, § 3º).
O banco pode me obrigar a contar a história de novo a cada ligação?
Não. O decreto veda a repetição da demanda, salvo razão técnica fundamentada, e determina que o atendimento continue até a conclusão sem exigir novos contatos (arts. 6º, II, e 7º).
Posso pedir a gravação da ligação com o banco?
Sim. Gravações e mensagens de voz ou texto do SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias e o consumidor pode pedir acesso (art. 19). Peça por escrito o quanto antes, porque o prazo é curto.
O chatbot do banco é permitido pelo novo SAC?
Sim, desde que haja a opção de falar com atendente humano em todos os níveis, inclusive no primeiro, e que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, sete dias por semana.
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Falar com um advogadoConteúdo informativo. As consequências do descumprimento do novo SAC dependem da análise individual dos atendimentos, dos protocolos e do prejuízo comprovado em cada caso.